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In questa puntata del podcast affrontiamo un tema interessante, relativo al cambiamento di abitudini degli italiani negli acquisti online dopo la pandemia.
Per farlo, abbiamo intervistato Alessandro Villa, Sales VP di VTex Italia, che lavora proprio accanto alle aziende per fornire soluzioni di commercio elettronico.
La sua azienda, insieme a Doxa, ha realizzato un’indagine sui cambiamenti di abitudine degli italiani, alcuni dei risultati sono sorprendenti, nel complesso la ricerca è davvero molto interessante.
Trascrizione automatica del podcast
*Il testo che segue è frutto di una trascrizione automatica e potrebbe contenere inesattezze, soprattutto nella trascrizione di nomi propri, va considerato un riferimento di massima rispetto alla registrazione integrale.
Luca Viscardi: Buona giornata e ben trovati al Mister Gadget Stories. Oggi torniamo su tema che ci piace sempre molto commercio elettronico. Che poi, insomma, dire commercio elettronico così non dice molto. In realtà noi oggi entriamo nei meandri di una ricerca che è stata realizzata da una società che si chiama VTex insieme a BVA Doxa e un sondaggio quali quantitativo proprio sulle abitudini e sulle esigenze di acquisto online nel nostro Paese. E di questo parliamo con Alessandro Villa che Sales Vp di VTex Italy. Alessandro Buongiorno benvenuto!
Alessandro Villa: Buongiorno a tutti.
Luca Viscardi: Allora Alessandro comincerei con una domanda che potrebbe sembrare banale, ma può essere utile magari ad alcune delle persone che ci ascoltano? Cosa fa VTex? E che rapporto ha con il mondo del commercio elettronico, delle vendite on line?
Alessandro Villa: Allora VTex in una parola si occupa di commercio elettronico. Questo è quello che abbiamo sempre fatto. VTex è una società nata più di vent’anni fa in Brasile, che si è da sempre votata al commercio elettronico. È una piattaforma che offre sia e-commerce puro e semplice, sia marketplace e sia hommes e si è espansa. Quindi adesso è presente anche in Nord America e nell’area nell’area EMEA. E ci siamo quotati l’anno scorso alla Borsa di New York.
Luca Viscardi: Voi avete fatto insieme a BVA Doxa, quindi un’indagine in cui siete andate a vedere le nuove esigenze di acquisto. Perché è innegabile che anche nel nostro Paese, dove forse avevamo un gap rispetto ad altri Paesi dove il commercio elettronico era sicuramente più forte e più presente, insomma, la pandemia ha cambiato tutto. Cosa avete rilevato con la vostra ricerca?
Alessandro Villa: Allora la nostra ricerca è partita da un assunto, insomma quello di cercare di capire effettivamente che cosa è cambiato. Quindi tutti sappiamo effettivamente che durante il periodo del primo down della pandemia, anche chi non aveva familiarità con l’acquisto online si è giocoforza dovuto adattare e quindi ha provato ad acquistare ha provato ad acquistare online. Quindi la ricerca ci dice che il 61% degli utenti ha effettivamente aumentato i suoi acquisti durante la fase della pandemia. Ma la cosa più interessante è che più o meno otto utenti su dieci ci dicono che effettivamente questo cambiamento di acquisto, il cambiamento di rapporto con il commercio elettronico permane anche adesso e che quindi il cambiamento di attitudine è qualcosa di ancora attuale e che ha un po cambiato il mondo, insomma del commercio.
Luca Viscardi: Quindi possiamo dire che non è stata solo una risposta, diciamo, alle esigenze del momento, ma è diventato un cambio di abitudine strutturale e strutturato, quindi, che portiamo con noi anche adesso che siamo quasi alla fine di questa emergenza. Ecco, c’è un dato che credo sia interessante che viene dalla vostra indagine, che però ci dice anche come sono cambiate le modalità e le esigenze degli utenti. No, perché non è solo un cambiamento numerico quello che è avvenuto Alex?
Alessandro Villa: Assolutamente sì. Appunto. Sono mutate le esigenze. E se volessimo fare un parallelismo tra quello che è quello che è successo appunto durante la prima fase della pandemia, in cui sostanzialmente l’utente era un po meno esigente perché si affacciava al commercio online per necessità. Ecco, adesso, di fatto ci dice ci chiede determinate cose rispetto alle quali non possiamo. Insomma, non possiamo prescindere. Ecco, sostanzialmente l’utente ci dice chi vuole un’esperienza. Ogni canale vuole essere trattato con uniformità rispetto ai diversi punti di contatto che un’azienda ha nei, nei suoi, nei suoi confronti e soprattutto chi non vuole essere trattato semplicemente come un consumatore, ma come una persona che viene impattato a vario titolo da digital advertising. Quindi un’azienda decide di.
Luca Viscardi: Ecco, per quanto riguarda poi i cambiamenti di delle abitudini anche degli utenti, voi avete indagato anche i motivi e i criteri di scelta e di abbandono dell’acquisto su un sito e-commerce. Che cosa incide maggiormente da questo punto di vista, sulle scelte degli utenti?
Alessandro Villa: Ecco, allora diciamo che, appunto, ci sono sicuramente due elementi che emergono come come preponderanti nel momento in cui l’utente interagisce con con un sito e-commerce, lo deve percepire sicuramente come affidabile e l’affidabilità è un concetto piuttosto ampio. Tutti noi abbiamo in mente esperienze di acquisto online in cui magari abbiamo abbandonato di fatto un processo di acquisto che avevamo iniziato dopo. Semplicemente navigato, un sito per le prime e per primi nelle prime pagine, solo nelle prime interazioni. Non c’è bisogno sicuramente di una di una cura da parte dell’azienda e della scelta di tecnologie abilitanti. E ad esempio Vtex consente una serie di cose soprattutto sulla fase di check out, che rendono l’esperienza più fluida possibile. Per poter far percepire all’utente che si trova in un ambiente assolutamente sicuro. Dall’altra parte che cosa poi invece è una spinta alla conversione? Una spinta alla conversione la fa. La fanno diversi fattori che se volessimo utilizzare, insomma, diciamo in chiave anglosassone, è l’ampio termine, insomma di di convenienza che non vuol dire convenienza. Siccome le spese di le spese di consegna devono essere assolutamente congrue rispetto a quello che sto, rispetto a quello che sto acquistando. E avere un’incidenza che sia assolutamente limitata proprio per non prendere in giro l’utente e l’utente finale.
Luca Viscardi: Ecco, c’è una cosa invece che ci interessa sapere anche quali sono i profili degli acquirenti online, cioè quali sono i target che privilegiano l’acquisto online e quelli anche che spendono di più.
Alessandro Villa: Ok, allora diciamo che noi non abbiamo rilevato dei precisi profili demografici che corrispondono a delle delle, ma sicuramente insomma, diciamo le nuove generazioni quando entrano in una fase in cui hanno una capienza reddituale di un certo tipo. Sì, ecco, lì, effettivamente, dove si concentrano effettivamente i principali principali acquirenti online, però diciamo che il profilo demografico ideale è difficile da delineare. Ci sono però tre budget che abbiamo individuato rispetto ai 1000 intervistati sulla fase sulla fase quantitativa che abbiamo definito come ai buyers. Regular, buyers e list. Buyers, heavy buyers. Collar buyers e live buyers. Ecco, diciamo che gli evi buyers sono quelli che effettivamente acquistano una volta alla settimana regular buyers due volte al mese, light buyers meno minuti di una volta la cosa interessa al mese. La cosa interessante è che i lievi buyers hanno definitivamente sdoganato anche l’acquisto di tutto il mondo dei Fast Moving Consumer. Buzz Online, quindi, sono sostanzialmente quegli utenti che fanno anche la spesa online e quindi che comprano anche gli alimentari, che comprano anche i piatti pronti con consegna a domicilio e così via. Questa è la macro di chi ha sdoganato la totalità delle categorie, chi invece rimane un po più restio.
Luca Viscardi: Eccovi una domanda invece riguardo la modalità di pagamento. No, perché quando l’Italia rimaneva indietro rispetto ad altri paesi per il commercio elettronico ci si indagava sul perché. E molti dicevano perché c’è la diffidenza nel pagamento in forma digitale? Possiamo dire che questo tipo di diffidenza è rotto definitivamente?
Alessandro Villa: Allora sì e no è rotto per quanto riguarda i metodi di pagamento più digital. Ok, mentre rimane un una propensione all’utilizzo delle carte prepagate rispetto alla carta di credito. Ecco, effettivamente prima della ricerca, personalmente io mi sarei aspettato un, diciamo una percentuale più alta di utenti inclini al pagamento con carta di credito rispetto alle prepagate. Vuol dire che viviamo un po ancora del retaggio che insomma percepiamo da una parte i metodi di pagamento digitali come molto sicuri, e questo è un bene. Dall’altra parte però, la carta, la carta di appoggio preferiamo che sia una prepagata e non una carta in una carta di credito. Quindi lì effettivamente c’è ancora un po di diffidenza. Altri dati salienti sono che effettivamente rimangono ancora i bonifici come ci sono. C’è ancora una grande parte di utenti che utilizza il bonifico come metodo di pagamento. Stanno diciamo rispetto ad altri paesi. Invece le modalità di pagamento con rateizzazione arrancano un pochettino di più. Ma questo è semplicemente una questione di di lei temporale, perlomeno nella nostra visione, perché come VTex quello che vediamo in altri paesi e che effettivamente il pagamento a rate è definitivamente sdoganato in altre e in altre geografie quindi sicuramente. Insomma i player che fanno questo mestiere troveranno terreno fertile nel prossimo futuro.
Luca Viscardi: Allora, leggendo prima di salutarci, avrei una domanda, in realtà due, scaturita proprio da questa questa ricerca sulle abitudini ed esigenze degli acquisti online. La prima è se la contrapposizione tra vendita online e offline che per molti anni abbiamo visto presente nel nostro Paese si può. Superata e la seconda è quali sono invece i consigli che voi avete potuto estrapolare da questo vostro lavoro di ricerca?
Alessandro Villa: Ecco, diciamo che rispondendo alla prima domanda sì, la contrapposizione non è più una contrapposizione, quindi sostanzialmente bisogna intendere i canali di vendita come assolutamente complementari e mutualmente supportati l’uno con l’altro. Ecco, bisogna sempre considerare che, appunto, il consumatore, o meglio l’individuo, la persona, perché non è solo un consumatore consumatore, consumatore, ma è un è un individuo che deve essere apprezzato nella sua, nella sua totalità e che interagisce con l’azienda attraverso diversi diversi canali. Deve poter avere la possibilità di utilizzare i canali stessi in modo assolutamente fluido e assolutamente uniforme. Chi è riuscito e per andare alla seconda parte a giocare la battaglia nel modo più proficuo e diciamo sia per quanto riguarda il rapporto con la persona dell’individuo e sia dall’altra parte, per estrarre, diciamo per l’estrazione di valore per la propria azienda e chi è riuscito assolutamente a mettere in piedi delle esperienze realmente omni canale. Abbiamo visto esempi soprattutto in altri paesi in cui vi è stata tecnologie abilitanti, ad esempio facendo al caso dell’abbigliamento di catene nelle quali un cliente entra o magari non trova la sua taglia ok e l’assistente di vendita è in grado di entrare sul sull’account del cliente, di ordinare la taglia, la taglia mancante, di far arrivare a casa il prodotto al cliente. Ecco che in questo caso tu sei riuscito a dare un’esperienza di acquisto a 360 gradi. Sei riuscito a realmente dare un servizio al tuo, al tuo cliente e probabilmente l’hai anche acquistato. E sarà un cliente che probabilmente riacquisterà, riacquisterà da te nel prossimo futuro.
Luca Viscardi: Questo dato sicuramente interessante. In realtà ce ne sono tantissimi altri da questa indagine, ma non li possiamo approfondire tutti. Però io direi grazie ad Alessandro Villa che Sales VP di Vtex Italia che abbiamo trovato noi oggi per raccontare la summa della ricerca fatta con BVA Doxa dedicata proprio alle abitudini ed esigenze di acquisto online anche nel nostro Paese. Grazie Alessandro! Buona giornata e buon lavoro.
Alessandro Villa: Grazie a voi.