Amazon risarcisce i pacchi rubati? Guida ai rimborsi e come presentare un reclamo

“Pacco consegnato”… ma a chi? Se il vostro ordine Amazon è misteriosamente scomparso, ecco la guida completa per far valere i vostri diritti (e non rimetterci di tasca vostra)

Che siate abbonati ai vantaggi di Amazon Prime o che acquistiate occasionalmente dal gigante dell’e-commerce, quando effettuate un ordine vi aspettate che arrivi puntuale e, soprattutto, integro. Purtroppo, i furti di pacchi, fenomeno noto come “pirateria da veranda” nei paesi anglosassoni, sono in aumento negli ultimi anni. Molti di noi hanno visto video, spesso catturati da videocitofoni come Ring, di ladri di pacchi colti in flagrante, e purtroppo alcuni potrebbero aver subito in prima persona il furto di un pacco dal proprio pianerottolo.

Se siete tra questi, sappiate che non siete soli. Secondo una stima del 2024 di security.org sui furti di pacchi, questo fenomeno ha colpito circa 58 milioni di americani, con un valore di merce rubata stimato in 12 miliardi di dollari nell’ultimo anno. Subire il furto di un pacco può essere estremamente frustrante e mettere in discussione la convenienza degli acquisti online. La buona notizia è che Amazon ha delle politiche ben definite per assistere i clienti in queste situazioni, offrendo rimborsi o sostituzioni.

Qual è la politica di Amazon in caso di un pacco rubato?

Se l’articolo acquistato era venduto e spedito direttamente da Amazon (verificate sempre la dicitura “Venduto e spedito da Amazon” nella pagina prodotto e nella conferma d’ordine), nella maggior parte dei casi l’azienda provvederà a emettere un rimborso completo o a inviare un articolo sostitutivo, a seconda della disponibilità e della vostra preferenza. Amazon consiglia ai clienti di contattare il servizio clienti entro 30 giorni dalla presunta data di smarrimento del pacco. Tuttavia, prima di avviare la pratica di reclamo, Amazon suggerisce di attendere 48 ore dalla data di consegna prevista o indicata come avvenuta, poiché in alcuni casi i sistemi di tracciamento potrebbero aggiornare lo stato di consegna in anticipo rispetto all’effettiva consegna del pacco.

La procedura è leggermente diversa per gli articoli spediti da venditori terzi presenti sul marketplace di Amazon. Questi ordini sono coperti dalla Garanzia dalla A alla Z di Amazon. Acquistare da venditori terzi su Amazon può comportare alcuni rischi, ma la Garanzia dalla A alla Z consente di richiedere un rimborso fino a 2.500 euro (o dollari, a seconda del mercato) se non si riceve il pacco. In questi casi, la prima cosa da fare non è contattare direttamente il servizio clienti di Amazon, bensì contattare direttamente il venditore terzo per segnalare il furto e sollecitare una soluzione. Si ha diritto al rimborso tramite la Garanzia dalla A alla Z se sono trascorsi tre giorni dalla data di consegna stimata o dalla data in cui il pacco risulta consegnato (vale la data precedente) e se il venditore non risponde o non risolve la situazione entro 48 oredal vostro primo contatto.

Come presentare un reclamo ad Amazon per pacco rubato (Venduto e Spedito da Amazon)

Prima di avviare la procedura di reclamo per pacco rubato, è sempre consigliabile effettuare alcune verifiche preliminari:

• Controllate attentamente l’indirizzo di spedizione nella conferma d’ordine di Amazon, per assicurarvi che sia corretto e completo.
• Verificate la cassetta postale e la sezione “Centro comunicazioni” del vostro account Amazon per eventuali avvisi di tentata consegna o comunicazioni da parte del corriere.
• Chiedete ai vicini o a conviventi se qualcuno ha ritirato il pacco per voi o se ne ha notato la presenza.

Se dopo aver effettuato queste verifiche, aver atteso almeno 48 ore dalla presunta consegna e il pacco non è ancora stato recapitato, seguite questi passaggi per presentare un reclamo al servizio clienti Amazon:

1. Andate su amazon.it e accedete al vostro account.
2. Cliccate sul menu “Tutte” (o “☰”) nell’angolo in alto a sinistra dello schermo.
3. Scorrete il menu fino in fondo e cliccate su “Servizio Clienti” (solitamente sotto la sezione “Aiuto e impostazioni”).
4. Nella sezione “Hai bisogno di aiuto per un ordine recente?”, selezionate il prodotto smarrito.
5. Cliccate sull’opzione “Risulta consegnato, ma non è qui”.
6. Selezionate “Il pacco non è arrivato”.
7. Nella pagina “Ottieni assistenza”, scorrete verso il basso e cliccate su “Ho bisogno di più aiuto”.
8. Nella pagina “Come preferisci ricevere assistenza?”, scegliete l’opzione “Chatta ora” per parlare con un operatore in chat, oppure “Richiedi una telefonata” per essere ricontattati telefonicamente dal servizio clienti e ricevere assistenza per la presentazione del reclamo.

Come presentare una richiesta di rimborso tramite la garanzia dalla A alla Z (Venditore Terzo)

Se il pacco è scomparso, il venditore terzo non ha risolto il problema e sono trascorse 48 ore dal primo contatto con il venditore, potete richiedere un rimborso tramite la Garanzia dalla A alla Z di Amazon. La richiesta deve essere presentata entro 90 giorni dalla data dell’ordine per essere presa in considerazione. Seguite questi passaggi:

1. Andate su amazon.it e accedete al vostro account.
2. Cliccate sul menu “Tutte” (o “☰”) nell’angolo in alto a sinistra dello schermo.
3. Scorrete il menu fino in fondo e cliccate su “Servizio Clienti” (solitamente sotto la sezione “Aiuto e impostazioni”).
4. Cliccate su “I miei ordini” e selezionate l’ordine relativo all’articolo rubato.
5. Cliccate sul pulsante “Problemi con l’ordine”.
6. Selezionate l’opzione “Richiedi rimborso”.
7. Inserite eventuali commenti aggiuntivi nella casella di testo fornita, descrivendo brevemente l’accaduto.
8. Cliccate su “Invia richiesta”.

Amazon di solito impiega almeno una settimana per esaminare le richieste di Garanzia dalla A alla Z. Riceverete una email quando verrà presa una decisione in merito al vostro reclamo. Potete anche monitorare lo stato della richiesta tornando su “I miei ordini”, selezionando “Problemi con l’ordine” e verificando la sezione “Stato della richiesta di rimborso”.

Come prevenire il furto dei pacchi Amazon

Sebbene sia rassicurante sapere che Amazon offre tutele in caso di furto, è sempre preferibile adottare misure preventive per ridurre il rischio che i pacchi vengano rubati. Amazon offre strumenti utili per monitorare le consegne, e potete attivare le notifiche di consegna per essere avvisati in tempo reale quando un pacco viene consegnato. Se non siete in casa durante l’orario di consegna previsto, chiedete a un vicino di fiducia o a un familiare di ritirare il pacco al posto vostro. Un’altra soluzione efficace è l’installazione di un videocitofono smart, come quelli offerti da marchi come Ring o Wyze, che può fungere da deterrente per i potenziali ladri (anche se alcuni malintenzionati agiscono senza timore anche sapendo di essere ripresi).

Altre opzioni utili per la prevenzione dei furti includono:

• Consegna sul luogo di lavoro: Se siete raramente a casa durante il giorno, potete indicare l’indirizzo del vostro posto di lavoro come indirizzo di consegna, a patto che sia consentito e sicuro ricevere pacchi personali in ufficio.
• Amazon Key In-Garage Delivery (solo per USA e aree limitrofe, N.d.R: servizio non disponibile in Italia al momento): Se siete membri Amazon Prime e avete un garage automatizzato compatibile, potete utilizzare il servizio “Key In-Garage Delivery” di Amazon per far recapitare i pacchi direttamente all’interno del vostro garage. questo servizio non è attualmente disponibile in Italia.
• Amazon Locker: Gli Amazon Locker sono punti di ritiro self-service sicuri, dislocati in diverse località (supermercati, stazioni di servizio, etc.). Al momento dell’ordine, potete selezionare un Amazon Locker nelle vicinanze come indirizzo di consegna. Questo servizio è gratuito per i membri Prime e in molte località i Locker sono accessibili 24 ore su 24. Verificate la disponibilità di Amazon Locker nella vostra zona sul sito web di Amazon.